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青岛市12345政务热线整合升级 今后14个部门统一使用

作者: 大成 发布时间: 2020年02月15日 18:38:09

  鲁网青岛810日讯(记者 李晟恺)10日,记者从市政府新闻发布会获悉,青岛市12345政务服务热线完成整合升级,实现一个号码对外、六大渠道受理市民诉求。 

  近年来,青岛市12345政务服务热线作为政府与市民沟通互动的桥梁纽带和示范窗口,密切联系服务市民,努力为市民办实事、解难题,取得了较好成效。今年初,为进一步加强和改进政务服务工作,提升政务服务水平,青岛市政府办公厅按照市委、市政府部署要求,以市12345政务服务热线为基础,对全市非紧急类政务服务热线资源进行了整合,并对热线系统平台功能进行了拓展升级。目前,整合升级工作已全面完成,新的系统平台已正式投入运行。 

  据了解,青岛市委市政府高度重视市政务服务热线整合升级工作,年初专门下发文件进行部署,组建了城市管理综合治理工作领导小组,为整合工作提供了体制机制保障。 

  政务服务热线统一使用12345号码 

  此次整合共涉及青岛市公安、消防、民政、环保、交通运输、三农、商务、卫生计生、旅游、工商、质监、知识产权保护、中小企业服务、残联等14条原设置在各职能部门的非紧急类政务服务热线,整合后的政务服务热线统一使用12345号码,统一受理市民涉及政务服务的咨询、求助、举报、投诉、意见和建议。 

  当记者问到原来各部门的服务热线是否还在使用时,市政服务热线办公室陈万胜主任解释说,“原来各个部门的热线号码大部分都是全国或者是全省统一的热线号码,现在还承担着向上级主管部门报送数据等工作任务,目前还不具备全面取消的条件。”陈主任接着说到,“在这个情况下,这次热线整合我们是实行双号并行,也就是说市民既可以拨打12345,同时也可以拨打像12315专业的热线,但是都是统一由12345热线的平台来受理。在此建议市民朋友直接打12345反映诉求,可能更好记。” 

  据悉,为进一步畅通与市民沟通交流渠道,此次整合还对热线系统平台功能进行了升级,在原有的热线、市长信箱、短信、网站的基础上,增设了“青岛12345”微信公众号、手机客户端互动渠道,市民可通过登录微信公众号、手机客户端进行互动交流。另外,为了更好地服务外地来青游客,市政务服务热线已将短信受理号码升级为全国特服号10690706053212345,并向外地来青游客发送公益提醒短信,为游客在青期间提供服务。 

  实施“一把手”通报制度 

  整合升级后,市政务服务热线接话大厅拥有143个座席、188名话务人员。为进一步加强对话务人员的规范化管理,市政府办公厅修订完善了一系列管理规定,分期分批组织开展了以服务规范、业务技能、政务知识等为主要内容的集中培训,下一步会将培训工作常态化,定期组织演练考评,全面提升话务人员的整体服务水平。 

  为更好地适应整合升级后政务服务热线运行工作,突出抓好市民诉求的办理落实,市政府办公厅同步健全完善了相关制度规定,制定或修订了热线运行流程、督查办法、考核办法、分类办理标准、办结退出办法、第三方评价机制等一系列规范性文件,出台实施了“一把手”通报制度,从制度层面为抓落实保驾护航。    

  上半年受理市民来电来信40.7万余件  

  上半年,市政府办公厅共受理市民来电、来信40.7万余件,我们将这些问题划为220项,现在从上半年的情况来看,工资保险、供水管理、违法建筑、交通管理、供热管理、拆迁管理、占道经营、物业管理、设备维权、噪声扰民这些问题排在前十项,根据这些问题和相关的责任部门进行反馈,加大督办的力度。办结率、满意率都在99%以上。”陈万胜主任介绍说。