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胶州:政务服务热线打造“胶州模式”助力疫情防控

作者: 大成 发布时间: 2020年02月12日 22:16:28

胶州:政务服务热线打造“胶州模式”助力疫情防控

  “你好,我想问一下现在疫情发展到什么程度了?”“我也想为防控疫情出一份力,捐一些物资,请问可以联系谁?”“政府有没有出现防控疫情的新举措?”“胶州市的公交车什么时候可以通车呀?”2月7日,胶州市政务服务热线的电话照往常一样响了起来,开始了一天紧张的工作。

  据了解,胶州市政务服务热线作为畅通信息沟通的渠道,在疫情防控过程中,把疫情类诉求作为当前最重要的工作来抓,将承办单位上报办理结果第一时间对市民进行回访,让市民及时了解政府对防控疫情采取的措施,缓解市民对疫情的恐慌。

  为全力做好服务,全体工作人员提前结束春节假期,每天早晨8点集体学习,集中进行疫情防控专题培训,并对服务理念、服务礼仪和服务技巧等进行标准化服务培训,争分夺秒学习新政策、新指示。工作人员实行两班倒,24小时坚守工作岗位,每天至少提前到岗1小时。

  “我早上9点打电话问了在哪些药店还可以买到口罩,12点就得到回复了,办理速度真的是太快了,给我们解决了大问题。”2月6日,市南小区的陈先生对政务热线的工作效率称赞道。

  据悉,胶州市政务服务热线对市民反映的疫情诉求特事特办,开通“绿色通道”快速处理,将热线受理市民投诉的工单及时快速转派到各承办单位。24小时之内办结咨询类、求助类市民诉求,同时建立诉求答复模板,指导承办单位办理,严格审查答复意见,提高答复质量,高效优质解决了群反映的疫情诉求。

胶州:政务服务热线打造“胶州模式”助力疫情防控

  “通过每天把疫情信息进行梳理、分析汇总,跟踪督促办理情况与进展,可以确保反映的问题落到实处,我们目前已收到各类意见建议、问题线索1000多条。”政务服务热线的工作人员说,市民对疫情相关的诉求主要分为咨询类、举报类、投诉类和求助类,询问疫情最新情况、求证各类传言真实性、政府对疫情的相关举措、捐赠物资渠道等信息;举报来路不明湖北省车牌号、外地人员来胶州期间身体发热存在病毒传播隐患、疑似病毒感染等线索;投诉旅游社、酒店在疫情期间不按规定退费,部分药店口罩及食品价格上涨等问题。

  不仅如此,政务服务热线还建立了与多部门的联动机制,共享信息100多条,确保信息掌握无遗漏。每天与疫情承办部门、各镇办、疫情防控指挥部专家组进行会商,对于疑难复杂的,反复沟通推敲,及时调度相关单位集体研究分析,拿出解决方案和对策建议。

  半岛记者 黄超 通讯员 王雪妍